от Андрей Баловацкий - 6 Комментарии

Вы покупаете билет, приходите в аэропорт, проходите контроль - и вдруг слышите: "Извините, но мест больше нет. Ваш рейс перепродан". Это не ошибка, не случайность. Это овербукинг - стандартная практика в авиации. В 2023 году 92% российских авиакомпаний использовали её, особенно на популярных маршрутах в летний сезон и перед Новым годом. Лоукостеры вроде Pobeda и Azur Air перепродавали билеты на 25% рейсов, а Аэрофлот и S7 - на 15-18%. В 2024 году ситуация ухудшится: из-за замены Boeing и Airbus на Sukhoi Superjet и МС-21 с меньшей вместимостью овербукинг вырастет ещё на 8-10%. Что делать, если вас не пустили на рейс? Какие деньги, еду, отель и перелеты вам положены по закону? Разбираемся по шагам.

Почему авиакомпании продают больше мест, чем есть

Авиакомпании не глупеют. Они просто считают. Статистика показывает: 10-20% пассажиров не приходят на рейс. Кто-то заболел, кто-то опоздал на стыковку, кто-то передумал. В 1950-х годах американские перевозчики впервые начали продавать билеты с запасом - и выиграли. Сегодня это норма. Если самолет на 100 мест, то продадут 110-115. Риск есть, но выгода - выше. Особенно когда спрос растет, а самолеты меняются. Например, вместо Airbus A320 (180 мест) прилетает Sukhoi Superjet (100 мест). Или задерживается первый рейс - и пассажиры, которые должны были сесть на второй, уже не помещаются. Всё это - овербукинг. В 2023 году в России его случаев стало на 12% больше, чем в 2022-м. И это не конец - это начало новой реальности.

Что вам положено по закону, если вас не пустили на рейс

В России нет отдельного закона про овербукинг, но есть Воздушный кодекс и Закон о защите прав потребителей. По ним вы имеете право на три вещи:

  • Бесплатный перелет на ближайший рейс. Авиакомпания обязана посадить вас на следующий доступный рейс в ту же точку назначения. Не через два дня - на ближайший, который есть. Даже если он на другой день.
  • Компенсация разницы в стоимости билета. Если следующий рейс стоит дороже - вы платите разницу? Нет. Авиакомпания должна доплатить вам. Если вы купили билет за 15 000 рублей, а следующий рейс - за 18 000, вам вернут 3 000.
  • Возмещение всех дополнительных расходов. Это не просто "мы дадим вам скидку на следующий полет". Это реальные деньги: отель, такси, еда, телефон, даже чай в зале ожидания. Главное - сохранить чеки. Без них - ничего не получится.

Это не пожелание. Это обязанность. Как говорит эксперт Оксана Васильева из Legal Academy: "Если авиакомпания не может предоставить место - это нарушение договора воздушной перевозки". Росавиация подтверждает: компенсация должна быть выплачена в течение 7 рабочих дней после подачи документов.

Как получить компенсацию: пошаговая инструкция

Вы не получите компенсацию, если просто встанете в очередь и будете ждать. Нужно действовать. Вот что делать:

  1. Попросите письменное подтверждение. Скажите: "Я хочу официальный документ, что мне отказали в посадке из-за овербукинга". Без него вы не сможете ничего требовать. Сотрудники часто отказываются - настаивайте. В 42% негативных отзывов люди не получили компенсацию именно потому, что не взяли этот документ.
  2. Запросите перебронирование в письменной форме. Попросите, чтобы вам дали новый билет на бумаге или в электронном виде. Не соглашайтесь на устные обещания.
  3. Сохраняйте все чеки. Отель - чек. Такси - чек. Еда в аэропорту - чек. Даже бутылка воды, если вы купили её, потому что не могли выйти из зала. Всё сканируйте или фотографируйте. Лучше - сразу отправляйте в личный кабинет авиакомпании.
  4. Подайте заявку через сайт или в офисе. Большинство авиакомпаний (включая Аэрофлот, S7, Pobeda) позволяют подавать претензии онлайн. Не ждите, пока они сами напишут. Идите сами. Сбор документов занимает 3-5 дней. Подача - ещё один день. Не откладывайте.
  5. Получите деньги. По данным Росавиации, если всё сделано правильно, деньги приходят за 7 рабочих дней. В реальности - чаще за 3-5. На форумах пассажиры пишут: "Пришло на карту за 2 дня".
Пассажир держит чеки, за ним — прозрачный документ с законами о компенсации, ночная атмосфера аэропорта.

Чем отличается Россия от Европы и США

В Европе по Регламенту ЕС №261/2004 вы получаете фиксированную компенсацию: 250 евро - за рейсы до 1500 км, 400 евро - до 3500 км, 600 евро - дальше. Плюс бесплатное питание, звонки и отель, если задержка больше 2 часов. В США - до 1350 долларов за внутренние рейсы, если вы ждете больше 4 часов. В России - никаких фиксированных сумм. Только реальные расходы. Это плюс и минус одновременно.

Плюс: вы можете получить больше, чем в Европе. Если вы провели три дня в отеле, купили билеты на поезд и ели в ресторанах - вы можете получить 50 000 рублей. Минус: никто не гарантирует, что вам дадут хоть что-то. В Европе и США - чёткие правила. В России - всё зависит от того, насколько вы настойчивы. Пока нет автоматического начисления компенсаций, как в ЕС. Пока вы сами должны доказать, что вы пострадали.

Какие авиакомпании чаще всего делают овербукинг

Лоукостеры - самые активные. Pobeda, Azur Air, Red Wings - на их рейсах овербукинг встречается в 1 из 4 случаев. Почему? Они продают билеты дешево, рассчитывают на массовые неявки. Но если вы купили билет за 5000 рублей - и вас не пустили - вы не получите 5000 рублей. Вы получите только то, что потратили: отель, такси, еду. И перелет на следующий рейс. Аэрофлот и S7 делают меньше овербукинга - 15-18% рейсов. Но у них больше ресурсов: они быстрее находят альтернативы, чаще предлагают компенсации. Pobeda - хуже всех. Многие пассажиры пишут: "Три дня переписывались с поддержкой, чтобы вернули 8200 рублей за такси и еду". Это не исключение - это правило.

Разделённая сцена: переполненный самолёт слева, пассажир подаёт претензию справа, с графиком роста овербукинга.

Что не работает: ложные обещания авиакомпаний

Вам скажут: "Мы дадим вам скидку 30% на следующий перелет". Или: "Вот купон на 5000 рублей". Это не компенсация. Это маркетинг. Скидка - не деньги. Она не покрывает ваш отель, не оплачивает такси, не компенсирует потерянный рабочий день. Авиакомпании используют это, чтобы избежать реальных выплат. Если вы согласитесь - вы потеряете право требовать реальные деньги. Не соглашайтесь. Пишите: "Я требую компенсацию в соответствии со статьей 31 Закона о защите прав потребителей и Воздушным кодексом РФ". Это работает. Потому что они знают: если вы настаиваете - они заплатят. Если молчите - они сэкономят.

Что будет в будущем

В 2024 году овербукинг станет ещё чаще. Замена иностранных самолетов на российские - это не временная проблема. Это новая норма. МС-21 и Superjet меньше - значит, больше перепродаж. Но есть и надежда. Эксперты говорят: если ввести автоматическую систему компенсаций - как в ЕС - удовлетворенность пассажиров вырастет на 15-20%. Пока - нет. Пока вы должны знать свои права, собирать чеки, писать заявления. Это не сложно. Это просто требует внимания. Авиакомпании не хотят платить. Но они вынуждены - если вы настаиваете.

Советы, которые спасут вас в аэропорту

  • Приходите в аэропорт за 3 часа до вылета - даже если рейс внутренний. Это снижает риск, что вас не пустили из-за "опоздания".
  • Сохраняйте чеки с первого дня. Даже если кажется, что всё хорошо.
  • Не уходите из зала ожидания, пока не получите письменное подтверждение.
  • Не соглашайтесь на скидки. Требуйте реальные деньги.
  • Если вам отказывают - пишите жалобу в Росавиацию. Их ответ приходит за 10 дней.

Овербукинг - не приговор. Это бизнес-процесс. Но вы - не товар. Вы - пассажир. И у вас есть права. Знайте их. Действуйте. И не позволяйте авиакомпаниям игнорировать закон.

Что делать, если авиакомпания отказывается выдавать письменное подтверждение овербукинга?

Запишите разговор на диктофон или сделайте фото/видео, где сотрудник говорит, что рейс перепродан. Спросите имя и должность сотрудника. Напишите официальную претензию через личный кабинет авиакомпании - укажите, что вам отказали в оформлении документа. Приложите доказательства. Росавиация обязана ответить на жалобу в течение 10 дней. Без письменного подтверждения компенсацию получить сложно, но не невозможно - если у вас есть свидетели, чеки и запись.

Можно ли требовать компенсацию, если я добровольно согласился сдать место?

Да, если вы не получили полную компенсацию. Если вам предложили 15 000 рублей за отказ от рейса, а вы потратили 25 000 на отель и такси - вы можете требовать разницу. Добровольный отказ не лишает вас права на возмещение реальных расходов. Авиакомпания не может ограничить компенсацию только предложенной суммой - если она меньше ваших затрат.

Какие документы нужны для получения компенсации?

Три обязательных документа: 1) письменное подтверждение отказа в посадке по причине овербукинга; 2) подтверждение нового рейса (билет или электронное уведомление); 3) чеки на все дополнительные расходы (отель, такси, еда, телефон). Без чеков - никаких денег. Без подтверждения овербукинга - никаких шансов.

Можно ли требовать компенсацию за пропущенный важный событие - свадьбу, собрание, экзамен?

Нет. По российскому законодательству компенсируются только реальные, документально подтвержденные расходы: проживание, транспорт, питание. Упущенная выгода, моральный ущерб, пропущенные события - не возмещаются. Это не суд по гражданскому иску. Это - договор воздушной перевозки. Не пытайтесь требовать деньги за "потерянный день" - это не сработает.

Сколько времени даётся на подачу претензии?

В России нет строгого срока, но лучше подавать претензию в течение 6 месяцев. Авиакомпании могут отказать, если прошло больше года. В ЕС - 3 года, в США - 2. В России - правовая неопределённость. Не рискуйте: подайте в течение полугода. Чем быстрее - тем выше шанс получить деньги.